При исследовании управленческих моделей, повышающих потенциал устойчивого развития МО, была выделена группа показателей, отвечающих за мониторинг эффективности деятельности отдельных процессов. Все исследуемые организации изучают удовлетворенность пациентов и стремятся повысить эффективность лечебно-диагностических и вспомогательных процессов. Но проводят систематический мониторинг и анализ результатов деятельности устойчиво развивающиеся МО на 29,4% чаще, чем альтернативная группа. Кроме того, развивающиеся организации на 43,6% чаще выстраивают систему менеджмента качества, основанную на процессном и системном подходе, чем МО, не демонстрирующие устойчивый рост (рисунок 1).
Рис. 1 Сравнительный анализ управленческих моделей, способствующих устойчивому развитию МО, по сравнению с организациями, не демонстрирующими устойчивый рост (баллы).
Примечание: МО — медицинские организации, СМК — серия международных стандартов.
Руководители устойчиво развивающихся МО чаще: проводили оценку хода работ по достижению запланированных результатов — в 3 раза; оценку эффективности и результативности принятия решения — в 3,3 раза; определяли лучший опыт работы подразделений для тиражирования — в 2,8 раза; систематически повышали эффективность и результативность всех процессов МО — в 1,9 раза, чем руководители МО, не демонстрирующих устойчивый рост. Оценка роста в группе МО, ориентированных на устойчивый рост показателей эффективности долгосрочного планирования, была на 27,8% выше; оценка эффективности деятельности всех подразделений — на 22,2% выше; и регулярный анализ деятельности организации — на 28% выше, чем в альтернативной группе (рисунок 2).
Рис. 2 Сравнительный анализ управленческих моделей, способствующих устойчивому развитию МО, по сравнению с организациями, не демонстрирующими устойчивый рост (%).
Примечание: МО — медицинские организации.
Поскольку исследуемые управленческие модели основываются на ключевых показателях эффективности деятельности, то разработка критериев, отражающих качество деятельности, представляет интерес для руководителей МО.
В большинстве исследуемых МО эффективность деятельности оценивается по достижению плановых показателей, оценивающих всю работу организации в целом. В государственных МО такими показателями являются государственное задание и плановые показатели работы, а в частной системе здравоохранения — преимущественно экономические показатели работы.
Данный подход приводит к тому, что оценка эффективности деятельности всей МО сводится к ограниченному числу показателей, которые не связаны между собой. Например, количество обоснованных жалоб на МО и количество законченных случаев оказания неотложной помощи детскому населению. Кроме того, общие показатели не указывают на нарушения работы в отдельных медицинских и вспомогательных процессах и, соответственно, не дают понимания путей их решения. Часто эффективность лечебно-диагностического процесса зависит от вспомогательных процессов и общей организационной работы. И нарушение может лежать не в зоне ответственности медицинского работника, а, например, в зоне обеспечения процесса расходными материалами (рисунок 3).
Рис. 3 Классический подход к определению эффективности деятельности МО.
В ГБУЗ НСО "Клиническая консультативно-диагностическая поликлиника № 27" (г. Новосибирск) разрабатывалась система показателей качества деятельности МО, основанием которого являлись процессный и системный подходы.
Для исследования был выбран процесс прохождения первого этапа профилактического осмотра детей в возрасте 12 мес.
Особенностями этого процесса являются (рисунок 4):
Рис. 4 Процесс оказания медицинской услуги по проведению профилактического осмотра детей первого года жизни.
Примечание: ПО — профилактический осмотр, ЭКГ — электрокардиография.
В первую очередь была сформирована группа (М) медицинских критериев качества процесса (см. выше) прохождения первого этапа профилактического осмотра детей первого года жизни, в основу которой были положены следующие показатели:
В связи с внедрением в работу поликлиники критериев новой модели, кроме медицинских критериев качества, фокус внимания рабочей группы был направлен на удовлетворенность родителей пациента условиями и качеством оказания медицинской услуги. После детального интервьюирования родителей детей в возрасте 1 года, были сформированы критерии (П) качества процесса для пациента:
В связи с тем, что процесс профилактического осмотра многоэтапный с включением в работу как медицинского, так и немедицинского персонала, границы процесса были расширены от этапа подготовки к профилактическому осмотру до оплаты законченного случая (рисунок 5).
Рис. 5 Контроль качества процессов при организации профилактического осмотра детей первого года жизни.
Примечание: ПО — профилактический осмотр.
В данном случае к критериям качества основного процесса добавляется группа (Э) экономических критериев качества процесса профилактического осмотра детей в возрасте одного года:
Описанные группы критериев качества относятся к процессному управлению и формируют группы показателей следующего уровня, демонстрирующих системный подход и распределяясь от частного к общему. Особенность показателей второго и третьего уровня в том, что они отражают эффективность процессов в целом, и в случае нарушения работы в отдельных элементах процесса дают понимание причинно-следственных связей и выявляют коренную причину дестабилизации процесса. При таком подходе система показателей сбалансирована относительно критериев из разных групп (рисунок 6).
Рис. 6 Сбалансированная система показателей качества деятельности МО.
В случае процесса проведения профилактического осмотра критериями контроля качества МП (КМП) будут следующие показатели:
Оплата законченного случая за услугу профилактического осмотра осуществляется только при полном цикле лечебно-диагностических процедур, и в случае заболевания (увольнения) одного из специалистов или несвоевременной статистической отчетности проведенная работа не считается оказанной услугой. Поэтому возникла необходимость разработки критериев организационной эффективности (КОЭ) деятельности МО:
Данные критерии позволяют системно решать вопросы доступности врачей консультативного отделения для разных потоков пациентов за счет согласованности работы лечебно-диагностических подразделений, организовывать зоны комфортного пребывания пациентов в различных филиалах поликлиники, контролировать качество и своевременность оформления медицинской документации, повышая общую результативность процесса. Такие показатели находятся в зоне внимания заместителей главного врача.
В то же время главный врач контролирует достижение только стратегически важных показателей (КМД) качества деятельности МО:
В случае, если нарушение идет на ранних этапах прохождения процесса, то это влияет на итоговые показатели работы МО в целом. Поэтому задача сбалансированной системы показателей вовремя выявить нарушения качества оказания МП и провести корректирующие и предупреждающие мероприятия.