зам. главного врача медико-санитарной части ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга".
Санкт- Петербург
St. Petersburg
д.м.н., доцент, г.н.с.
Москва
Moscow
к.м.н., доцент кафедры медицинской информатики.
Санкт- Петербург
St. Petersburg
к.м.н., главный врач медико-санитарной части.
Санкт- Петербург
St. Petersburg
Оказание первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях является одним из приоритетных направлений отечественного здравоохранения в связи с исключительной важностью раннего выявления, лечения и профилактики заболеваний. Разработка управленческих решений, направленных на совершенствование организации оказания медицинской помощи (МП), невозможна без учета удовлетворенности пациентов доступностью и качеством оказания медицинских услуг.
Цель. Оценить удовлетворенность работников предприятия жилищно-коммунального хозяйства качеством и условиями оказания МП при внедрении программы диспансерного наблюдения.
Материал и методы. Исследование проводили до и после внедрения Регламента организации лечебно-профилактических мероприятий в рамках диспансерного наблюдения работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с гипертонической болезнью. Было проанкетировано 292 человека по рекомендованному территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга опросному листу. Основными критериями оценки были: для доступности МП — насколько легко записаться к специалисту в день обращения; для качества оказания МП — удовлетворенность условиями ожидания приема и медицинского обслуживания.
Результаты. Установлено, что большинство опрошенных удовлетворены как условиями ожидания и оказания МП, так и уважительным и профессиональным отношением медицинского персонала (коэффициент удовлетворенности составил 83,2%). После внедрения Регламента число полностью удовлетворенных условиями ожидания в лечебно-профилактическом учреждении возросло с 80,2% до 90%. Удовлетворенность оказанной МП увеличилась с 83,2% до 95,7%. Выросла и доля полностью удовлетворенных условиями оказания МП — с 75,7% до 82,3%. Возросло число оценок "отлично", поставленных за объяснение врачом назначенного лечения и проводимых процедур (с 76,8% до 85,6%). Наибольшая удовлетворенность качеством оказания МП была в возрастах 45-49 лет.
Заключение. Полученные результаты свидетельствуют о наличии связи удовлетворенности как с качеством оказанной МП, так и вовлеченностью пациентов в лечебно-профилактический процесс.
Providing primary health care is one of the priority areas of healthcare due to importance of early detection, treatment and prevention of diseases. The development of management decisions aimed at improving the healthcare management is impossible without taking into account patient satisfaction with the availability and quality of medical services.
Aim. To assess the satisfaction of housing and utility service employees with the quality and conditions of health care in the context of the implementation of follow-up monitoring program.
Material and methods. The study was carried out before and after the implementation of the Regulations for treatment and prevention of hypertensive employees of the Water Utility of St. Petersburg. A total of 292 people were surveyed by the questionnaire recommended by the territorial compulsory medical insurance fund of St. Petersburg. There were following evaluation criteria: for the availability of healthcare — how easy it is to make an appointment with a specialist on the day of treatment; for the quality of healthcare — satisfaction with the conditions of waiting for an appointment and medical support.
Results. The majority of respondents were satisfied with both the conditions of waiting and provision of care, the respectful and professional attitude of medical staff (satisfaction rate, 83,2%). After the implementation of the Regulations, the number of people who were completely satisfied with the waiting conditions in a medical institution increased from 80,2% to 90%. Satisfaction with the medical support increased from 83,2% to 95,7%. The share of those who were completely satisfied with the clinical setting also increased — from 75,7% to 82,3%. The number of "excellent" ratings given for the physician’s explanation of the prescribed treatment and procedures has increased (from 76,8% to 85,6%). The greatest satisfaction with the quality of care was among those aged 45-49 years.
Conclusion. The results obtained indicate that there is a connection between satisfaction and both the quality of care provided and the involvement of patients in the treatment and preventive process.
На сегодняшний день проблема оказания медицинской помощи (МП) работникам жилищно-коммунального хозяйства по-прежнему стоит достаточно остро [
Несмотря на имеющиеся публикации, вопросы совершенствования организации первичной медико-санитарной помощи за счет внедрения лечебно-профилактических мероприятий (ЛПМ) среди работников промышленных предприятий и оценки удовлетворенности пациентами качеством оказания МП продолжают оставаться актуальными и малоизученными.
Цель исследования: оценить удовлетворенность работников предприятия жилищно-коммунального хозяйства качеством и условиями оказания МП при внедрении программы диспансерного наблюдения.
Исследование удовлетворенности качеством оказания МП проводили до и после внедрения Регламента организации ЛПМ в рамках диспансерного наблюдения работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с гипертонической болезнью. Для оценки удовлетворенности качеством МП анкетировали работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга", посещающих медико-санитарную часть (МСЧ) по рекомендованному территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга опросному листу (Методические рекомендации "Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования" (приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103)). Методом заочного опроса (анкетирования) было обследовано 292 человека. Основными критериями оценки были: для доступности МП — насколько легко было записаться к специалисту в день обращения; для качества оказания МП — удовлетворенность условиями ожидания приема и медицинского обслуживания. Различия по возрасту и стажу в группах носили случайный характер, средний возраст обследованных составил: 42,1±4,3 года (мужчин — 43,1±4,1 года, женщин — 40,8±3,8 лет).
Интегральную оценку удовлетворенности пациентов качеством оказания МП проводили в соответствии с приказом ФФОМС от 29 мая 2009г № 118. Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывали как средний балл, выставленный респондентами по всем вопросам анкеты:
где 0,25, 0,5, 0,75, 1,0 — баллы по результатам ответа на вопрос анкеты:
N0,25; N0,5; N0,75; N1,0 — количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;
Nв — общее число случаев анкетирования, включая неудовлетворительные оценки.
Статистическую оценку различий проводили с помощью критерия Манна-Уитни, Доверительный интервал с надежностью 95% рассчитывали методом Клоппера-Пирсона. Нулевую гипотезу отвергали при уровне значимости p<0,01.
В ходе исследования было установлено, что подавляющее большинство опрошенных 97,3% (94,7-98,9%) записались на прием к врачу при первом обращении в медицинское учреждение. На первом месте — 72,1% (66,6-77,2%) была самостоятельная запись по телефону, на втором месте — 14,7% (10,8-19,3%) запись через регистратуру и на третьем 8,7% (5,7-12,6%) — через врача здравпункта. Среднее количество дней ожидания врачебного приема составило 2,7±0,4 дней. Полностью удовлетворены условиями ожидания оказания МП — 80,2% (75,2-84,6%), а 19,4% (15-24,4%) опрошенных удовлетворены частично. В то же время полностью удовлетворены условиями оказания МП — 75,7% (70,4-80,5%), больше да, чем нет — 22,6% (17,9-27,8%).
В ходе исследования оценивались также вежливость и внимательность врачей и медицинских сестёр. Оценку "отлично" поставили врачебному персоналу 78% (72,8-82,6%) респондентов, а сестринскому — 74,1% (68,7-79%), соответственно.
На "отлично" оценили объяснение врачом назначенного лечения и проводимых процедур 76,8% (71,5-81,5%) опрошенных, 17,7% (13,5-22,6%) дали оценку "хорошо" и 5,5% (3,2-8,8%) "удовлетворительно".
Рекомендовали бы МСЧ своим друзьям и родственникам 84,3% (79,6-88,3%) опрощенных пациентов, и лишь 4,1% (2,1-7,1%) — нет. Основным замечанием по удовлетворенности качеством было недостаточно хорошее санитарное состояние туалета (наличие запаха, плохая туалетная бумага).
Установлен низкий уровень использования компьютерных технологий при обращении за МП: 42,8% (37-48,7%) обследованных не знакомы с официальным сайтом МСЧ. Не удовлетворены полнотой и качеством информации на официальной сайте 1,1% (0,2-3,1%) пациентов. Коэффициент удовлетворенности составил 83,2% (78,4-87,3%).
В 2020г в деятельность предприятия был внедрен Регламент организации ЛПМ в рамках диспансерного наблюдения работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с гипертонической болезнью (Регламент).
Основными организационными элементами Регламента являлись: определение лиц с диагнозом гипертоническая болезнь, нуждающихся в диспансерном наблюдении; персональное закрепление пациентов за врачами-терапевтами; составление и выполнение персональных планов ЛПМ; контроль выполнения плана.
В план ЛПМ включались диагностические исследования, консультации врачей-специалистов, рекомендации по коррекции проводимого лечения, устранению факторов риска прогрессирования гипертонической болезни и развития ее осложнений. При отсутствии возможности в проведении всего комплекса обследования МСЧ пациентам рекомендовалось посещение МО, расположенных по месту жительства. При необходимости, план ЛПМ корректировался, исходя из результатов обследования и проводимого лечения.
При первичном общении с врачом-терапевтом все принявшие участие в исследовании выразили желание находиться под динамическим наблюдением, однако в полной мере соблюдали рекомендации врачей лишь 72,3% (66,8-77,4%). Распределение группы диспансерного наблюдения по полу соответствовало половому составу на Предприятии (p=0,27), в то время как по возрасту на первом месте — 34,7% (29,2-40,5%) была возрастная группа 50 лет и старше, на втором месте 29,6% (24,4-35,2%) — моложе 25 лет.
Повторное анкетирование после внедрения Регламента на предприятии показало, что удельный вес записи в МО через врача здравпункта вырос с 8,7% (5,7-12,6%) до 12,5% (8,9-16,8%). Число обратившихся за МП и полностью удовлетворенных условиями ожидания в лечебно-профилактическом учреждении возросло с 80,2% (75,2-84,6%) до 90% (86-93,2%). Выросла и доля полностью удовлетворенных условиями оказания МП — с 75,7% (70,4-80,5%) до 82,3% (77,4-86,5%).
Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медицинского персонала не претерпела изменений до и после внедрения Регламента: "отлично" поставили 78,5% (73,3-83,1%) и 76,2% (70,9-81%) опрошенных (для врачей и среднего медицинского персонала, соответственно). Выросло число оценок "отлично" объяснению врачом назначенного лечения и проводимых процедур с 76,8% (71,5-81,5%) до 85,6% (81-89,4%).
Удовлетворенность оказанной МП увеличилась с 82,3% (77,4-86,5%) до 95,7% (92,7-97,7%).
Распределение коэффициента удовлетворенности в зависимости от возраста опрошенных представлено в таблице 1.
Таблица 1
Коэффициент удовлетворенности пациентов оказанной МП(средний интегральный балл удовлетворенности по вопросам анкеты, %)
Примечание: * — различия в удовлетворенности качеством МП до и после введения Регламента при p<0,01.
| Возраст, лет | Удовлетворенность | |
| До введения Регламента | После введения Регламента | |
| <25 | 83,7% (63,4-95,4%) | 83,5% (63,1-95,3%) |
| 25-29 | 83,8% (63,6-95,4%) | 82% (61,6-94,3%) |
| 30-34 | 83% (62,4-95,1%) | 85,3% (65,2-96,3%) |
| 35-39 | 82,3% (61,4-94,9%) | 85,7% (65,8-96,4%) |
| 40-44 | 82,5% (61,7-95%) | 96,9% (80-100%) |
| 45-49 | 82,7% (62-95%)* | 98,0% (82,8-100%)* |
| 50-54 | 83,9% (63,7-95,4%) | 94,5% (76,4-99,9%) |
| 55-59 | 82,5% (61,7-95%) | 87,9% (68,6-97,4%) |
| ≥60 | 82,5% (61,7-95%) | 82,5% (61,7-95%) |
Как видно из таблицы 1, наибольшая удовлетворенность качеством оказания МП после внедрения Регламента была в возрастах 45-49 лет.
Девять из десяти (90,2% (86,2-93,4%) vs 84,3% (79,6-88,3%) до внедрения Регламента) опрошенных рекомендовали бы МСЧ своим друзьям и родственникам.
Уровень использования компьютерных технологий при обращении за МП статистически значимо вырос: так, доля не знакомых с официальным сайтом МСЧ снизилась с 42,8% (37-48,7%) до 10,5% (7,2-14,6%).
В ходе исследования установлено, что большинство опрошенных удовлетворены как условиями ожидания и оказания МП, так и уважительным и профессиональным отношением медицинских работников (коэффициент удовлетворенности составил 83,2%). При внедрении Регламента полностью соблюдали рекомендации врачей лишь 72,3% от общего числа пациентов, принимавших участие в профилактической программе. Тем не менее удельный вес записи в МО через врача здравпункта вырос с 8,7% до 12,5%. Число обратившихся за МП и полностью удовлетворенных условиями ожидания в лечебно-профилактическом учреждении возросло с 80,2% до 90%. Выросла и доля полностью удовлетворенных условиями оказания МП — с 75,7% до 82,3%. Возросло число оценок "отлично", поставленных за объяснение врачом назначенного лечения и проводимых процедур (с 76,8% до 85,6%), и число опрошенных (90,2% vs 84,3% до внедрения Регламента), рекомендовавших прохождение лечения в МСЧ своим друзьям и родственникам. Снизилась доля не знакомых с официальным сайтом МСЧ 42,8% до 10,5%. Наибольшая удовлетворенность качеством оказания МП после внедрения Регламента была в возрастах 45-49 лет. Полученные результаты свидетельствуют о связи удовлетворенности с вовлеченностью пациентов в лечебно-профилактический процесс.
Отношения и деятельность: все авторы заявляют об отсутствии потенциального конфликта интересов, требующего раскрытия в данной статье.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.