Удовлетворенность работников предприятия жилищно-коммунального хозяйства качеством и условиями оказания медицинской помощи

Введение

На сегодняшний день проблема оказания медицинской помощи (МП) работникам жилищно-коммунального хозяйства по-прежнему стоит достаточно остро [1][2]. Основными проблемными моментами здравоохранения ряд авторов считают не только количественные показатели объемов, косвенно характеризующие доступность профилактической помощи, но и оценку эффективности проводимых мероприятий [3]. Этот подход в настоящее время положен в основу большинства целевых программ, ориентированных на результат, где в качестве критериев деятельности медицинских организаций (МО), кроме рационального использования ресурсов и профилактической активности, определена удовлетворенность качеством медицинского обслуживания [4-11].

Несмотря на имеющиеся публикации, вопросы совершенствования организации первичной медико-санитарной помощи за счет внедрения лечебно-профилактических мероприятий (ЛПМ) среди работников промышленных предприятий и оценки удовлетворенности пациентами качеством оказания МП продолжают оставаться актуальными и малоизученными.

Цель исследования: оценить удовлетворенность работников предприятия жилищно-коммунального хозяйства качеством и условиями оказания МП при внедрении программы диспансерного наблюдения.

Материал и методы

Исследование удовлетворенности качеством оказания МП проводили до и после внедрения Регламента организации ЛПМ в рамках диспансерного наблюдения работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с гипертонической болезнью. Для оценки удовлетворенности качеством МП анкетировали работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга", посещающих медико-санитарную часть (МСЧ) по рекомендованному территориальным фондом ОМС Санкт-Петербурга опросному листу (Методические рекомендации "Организация проведения социологического опроса (анкетирования) населения об удовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования" (приказ ФФОМС от 11.06.2015 № 103)). Методом заочного опроса (анкетирования) было обследовано 292 человека. Основными критериями оценки были: для доступности МП — насколько легко было записаться к специалисту в день обращения; для качества оказания МП — удовлетворенность условиями ожидания приема и медицинского обслуживания. Различия по возрасту и стажу в группах носили случайный характер, средний возраст обследованных составил: 42,1±4,3 года (мужчин — 43,1±4,1 года, женщин — 40,8±3,8 лет).

Интегральную оценку удовлетворенности пациентов качеством оказания МП проводили в соответствии с приказом ФФОМС от 29 мая 2009г № 118. Коэффициент удовлетворенности пациента рассчитывали как средний балл, выставленный респондентами по всем вопросам анкеты:

где 0,25, 0,5, 0,75, 1,0 — баллы по результатам ответа на вопрос анкеты:

• 1,0 — удовлетворены полностью (отлично);
• 0,75 — больше удовлетворены, чем не удовлетворены (хорошо);
• 0,5 — удовлетворены не в полной мере (удовлетворительно);
• 0,25 — затруднились ответить;

N_0,25; N_0,5; N_0,75; N_1,0 — количество случаев анкетирования, получивших данный балл по результатам опроса респондентов;

N_в — общее число случаев анкетирования, включая неудовлетворительные оценки.

Статистическую оценку различий проводили с помощью критерия Манна-Уитни, Доверительный интервал с надежностью 95% рассчитывали методом Клоппера-Пирсона. Нулевую гипотезу отвергали при уровне значимости p<0,01.

Результаты и обсуждение

В ходе исследования было установлено, что подавляющее большинство опрошенных 97,3% (94,7-98,9%) записались на прием к врачу при первом обращении в медицинское учреждение. На первом месте — 72,1% (66,6-77,2%) была самостоятельная запись по телефону, на втором месте — 14,7% (10,8-19,3%) запись через регистратуру и на третьем 8,7% (5,7-12,6%) — через врача здравпункта. Среднее количество дней ожидания врачебного приема составило 2,7±0,4 дней. Полностью удовлетворены условиями ожидания оказания МП — 80,2% (75,2-84,6%), а 19,4% (15-24,4%) опрошенных удовлетворены частично. В то же время полностью удовлетворены условиями оказания МП — 75,7% (70,4-80,5%), больше да, чем нет — 22,6% (17,9-27,8%).

В ходе исследования оценивались также вежливость и внимательность врачей и медицинских сестёр. Оценку "отлично" поставили врачебному персоналу 78% (72,8-82,6%) респондентов, а сестринскому — 74,1% (68,7-79%), соответственно.

На "отлично" оценили объяснение врачом назначенного лечения и проводимых процедур 76,8% (71,5-81,5%) опрошенных, 17,7% (13,5-22,6%) дали оценку "хорошо" и 5,5% (3,2-8,8%) "удовлетворительно".

Рекомендовали бы МСЧ своим друзьям и родственникам 84,3% (79,6-88,3%) опрощенных пациентов, и лишь 4,1% (2,1-7,1%) — нет. Основным замечанием по удовлетворенности качеством было недостаточно хорошее санитарное состояние туалета (наличие запаха, плохая туалетная бумага).

Установлен низкий уровень использования компьютерных технологий при обращении за МП: 42,8% (37-48,7%) обследованных не знакомы с официальным сайтом МСЧ. Не удовлетворены полнотой и качеством информации на официальной сайте 1,1% (0,2-3,1%) пациентов. Коэффициент удовлетворенности составил 83,2% (78,4-87,3%).

В 2020г в деятельность предприятия был внедрен Регламент организации ЛПМ в рамках диспансерного наблюдения работников ГУП "Водоканал Санкт-Петербурга" с гипертонической болезнью (Регламент).

Основными организационными элементами Регламента являлись: определение лиц с диагнозом гипертоническая болезнь, нуждающихся в диспансерном наблюдении; персональное закрепление пациентов за врачами-терапевтами; составление и выполнение персональных планов ЛПМ; контроль выполнения плана.

В план ЛПМ включались диагностические исследования, консультации врачей-специалистов, рекомендации по коррекции проводимого лечения, устранению факторов риска прогрессирования гипертонической болезни и развития ее осложнений. При отсутствии возможности в проведении всего комплекса обследования МСЧ пациентам рекомендовалось посещение МО, расположенных по месту жительства. При необходимости, план ЛПМ корректировался, исходя из результатов обследования и проводимого лечения.

При первичном общении с врачом-терапевтом все принявшие участие в исследовании выразили желание находиться под динамическим наблюдением, однако в полной мере соблюдали рекомендации врачей лишь 72,3% (66,8-77,4%). Распределение группы диспансерного наблюдения по полу соответствовало половому составу на Предприятии (p=0,27), в то время как по возрасту на первом месте — 34,7% (29,2-40,5%) была возрастная группа 50 лет и старше, на втором месте 29,6% (24,4-35,2%) — моложе 25 лет.

Повторное анкетирование после внедрения Регламента на предприятии показало, что удельный вес записи в МО через врача здравпункта вырос с 8,7% (5,7-12,6%) до 12,5% (8,9-16,8%). Число обратившихся за МП и полностью удовлетворенных условиями ожидания в лечебно-профилактическом учреждении возросло с 80,2% (75,2-84,6%) до 90% (86-93,2%). Выросла и доля полностью удовлетворенных условиями оказания МП — с 75,7% (70,4-80,5%) до 82,3% (77,4-86,5%).

Оценка вежливости и внимательности врачей и среднего медицинского персонала не претерпела изменений до и после внедрения Регламента: "отлично" поставили 78,5% (73,3-83,1%) и 76,2% (70,9-81%) опрошенных (для врачей и среднего медицинского персонала, соответственно). Выросло число оценок "отлично" объяснению врачом назначенного лечения и проводимых процедур с 76,8% (71,5-81,5%) до 85,6% (81-89,4%).

Удовлетворенность оказанной МП увеличилась с 82,3% (77,4-86,5%) до 95,7% (92,7-97,7%).

Распределение коэффициента удовлетворенности в зависимости от возраста опрошенных представлено в таблице 1.

Как видно из таблицы 1, наибольшая удовлетворенность качеством оказания МП после внедрения Регламента была в возрастах 45-49 лет.

Девять из десяти (90,2% (86,2-93,4%) vs 84,3% (79,6-88,3%) до внедрения Регламента) опрошенных рекомендовали бы МСЧ своим друзьям и родственникам.

Уровень использования компьютерных технологий при обращении за МП статистически значимо вырос: так, доля не знакомых с официальным сайтом МСЧ снизилась с 42,8% (37-48,7%) до 10,5% (7,2-14,6%).

Заключение

В ходе исследования установлено, что большинство опрошенных удовлетворены как условиями ожидания и оказания МП, так и уважительным и профессиональным отношением медицинских работников (коэффициент удовлетворенности составил 83,2%). При внедрении Регламента полностью соблюдали рекомендации врачей лишь 72,3% от общего числа пациентов, принимавших участие в профилактической программе. Тем не менее удельный вес записи в МО через врача здравпункта вырос с 8,7% до 12,5%. Число обратившихся за МП и полностью удовлетворенных условиями ожидания в лечебно-профилактическом учреждении возросло с 80,2% до 90%. Выросла и доля полностью удовлетворенных условиями оказания МП — с 75,7% до 82,3%. Возросло число оценок "отлично", поставленных за объяснение врачом назначенного лечения и проводимых процедур (с 76,8% до 85,6%), и число опрошенных (90,2% vs 84,3% до внедрения Регламента), рекомендовавших прохождение лечения в МСЧ своим друзьям и родственникам. Снизилась доля не знакомых с официальным сайтом МСЧ 42,8% до 10,5%. Наибольшая удовлетворенность качеством оказания МП после внедрения Регламента была в возрастах 45-49 лет. Полученные результаты свидетельствуют о связи удовлетворенности с вовлеченностью пациентов в лечебно-профилактический процесс.

Отношения и деятельность: все авторы заявляют об отсутствии потенциального конфликта интересов, требующего раскрытия в данной статье.